텅 빈 오전에서 저녁 러시로 옮겨진 근무 시간
싱가포르의 3개 호텔 그룹이 프런트 오피스 근무 시간을 7% 줄이면서 평균 체크인 대기 시간을 40% 단축했습니다. Mews의 시간대별 도착 예측으로 17:00~20:00 피크에 처음으로 인력을 배치했고, 호텔 간 공유 인력 풀이 먼저 피크를 맞는 데스크로 인력을 이동시켰습니다. 채용은 내내 동결 상태였습니다.
측정된 성과이며, 고객 요청에 따라 호텔명은 익명 처리했습니다. 지표는 합의된 기준선에 대해 검증되었습니다.
문제: 누구나 볼 수 있는 도착 곡선을 근무표가 무시했습니다
싱가포르 비즈니스 호텔의 도착은 늦은 항공편과 늦은 회의 때문에 17:00 이후에 크게 몰립니다. 그룹의 데스크는 08:00부터 여섯 명을 고정 배치했기 때문에 오전에는 인력이 놀았고, 플래그십 호텔의 저녁 대기열은 거듭 15분을 넘겼습니다. 고객은 대기열에 대해 리뷰를 썼습니다.
무엇이 바뀌었나
Mews의 도착 데이터가 호텔별 시간대 인력 예측이 되었고, 근무표는 그 곡선을 따라갔으며, 교차 교육을 받은 공유 인력이 먼저 물결이 닥치는 호텔을 지원했습니다. 그 뒤에 있는 호텔 데이터 인사이트 화면 →
이 차트의 데이터
| 시간 | 필요 인원 | 기존 근무표 | 수요 연동 근무표 |
|---|---|---|---|
| 08:00 | 3 | 6 | 3 |
| 10:00 | 3 | 6 | 3 |
| 12:00 | 4 | 6 | 4 |
| 14:00 | 4 | 6 | 4 |
| 16:00 | 6 | 6 | 6 |
| 17:00 | 9 | 6 | 9 |
| 18:00 | 10 | 6 | 10 |
| 19:00 | 9 | 6 | 9 |
| 20:00 | 7 | 6 | 7 |
| 22:00 | 4 | 6 | 4 |
“리뷰에서 대기열 이야기가 사라졌습니다. 같은 팀, 같은 건물인데 근무 시간만 고객이 있는 곳으로 옮겨졌을 뿐입니다.”
HotelCadence는 호텔을 위한 인력 관리 소프트웨어입니다. PMS에 이미 들어 있는 예약을 읽어 부서별로 시간대마다 얼마나 바쁠지 예측하고, 그에 맞춰 근무표를 만들고, 근무 시간을 기록하고, 급여를 준비합니다. 모든 근무표는 부서장이 승인합니다. 편성 직원 1인당 월 US$6부터.
근무 시간이 7% 줄었는데 대기 시간이 어떻게 40% 줄어듭니까?
기존 근무표는 인력이 과다했을 뿐 아니라 시간대도 어긋나 있었습니다. 하루 종일 여섯 명을 두니 10:00에는 남아돌고 18:00에는 줄이 생겼습니다. 도착 곡선에 맞춰 저녁 피크에 9~10명, 한산한 오전에 3명을 배치하자, 총 근무 시간은 줄고 그중 훨씬 많은 시간이 고객이 도착하는 시간대에 쓰이게 되었습니다.
호텔 간 공유 인력 풀이란 무엇입니까?
호텔 간 공유 인력 풀은 도보 거리에 있는 호텔들이 공유하는 교차 교육을 받은 소수의 프런트 직원 팀으로, 시간대별 도착 예측이 먼저 피크를 맞을 것으로 보는 데스크에 매일 배정됩니다. 세 호텔 모두 Mews를 사용하므로 하나의 시간대별 도착 예측이 클러스터 전체를 커버하고, 그래서 인력은 이동하고 인원은 그대로입니다.
그냥 직원을 더 채용하면 안 됩니까?
싱가포르의 인력 부족은 업계 성장률을 최대 1.4포인트 깎을 것으로 전망됩니다. 채용 동결은 시장의 현실이었습니다. 그룹은 81% 점유율로 운영되고 있었고, 남은 유일한 수단은 기존 근무 시간을 피크에 맞추는 것이었습니다.