人員の時間を、空いた午前から夕方の混雑へ
シンガポールの3施設グループは、フロント業務時間を7%削減しながら、平均チェックイン待ち時間を40%短縮しました。Mews からの時間帯別到着予測により、17:00〜20:00のピークに初めて人員を配置し、施設横断のフロート要員が、先にピークを迎えたフロントへ対応力を移しました。採用は全期間を通じて上限のままでした。
実測の成果です。施設はクライアントの要望により匿名化しています。指標は合意済みのベースラインに対して検証しています。
課題：誰もが見えていた到着曲線を、シフトは無視していた
シンガポールのビジネスホテルでは、遅い便や遅い会議のため、到着が17:00以降に強く集中します。グループのフロントは08:00から6人を固定で配置していたため、午前は人手が遊び、夕方の行列は旗艦施設で何度も15分を超えていました。ゲストは行列についてレビューを書きました。
何を変えたか
Mews の到着データを施設ごとの時間帯別人員予測に変換し、シフトはその曲線に沿うようになりました。クロストレーニングを受けたフロート要員が、先に波の来た施設をカバーしました。その背後にあるホテルデータインサイトのビュー →
このグラフのデータ
| 時刻 | 必要人員 | 従来のシフト | 需要連動シフト |
|---|---|---|---|
| 08:00 | 3 | 6 | 3 |
| 10:00 | 3 | 6 | 3 |
| 12:00 | 4 | 6 | 4 |
| 14:00 | 4 | 6 | 4 |
| 16:00 | 6 | 6 | 6 |
| 17:00 | 9 | 6 | 9 |
| 18:00 | 10 | 6 | 10 |
| 19:00 | 9 | 6 | 9 |
| 20:00 | 7 | 6 | 7 |
| 22:00 | 4 | 6 | 4 |
「レビューで行列に触れられることがなくなりました。同じチーム、同じ建物で、時間をゲストのいる場所へ動かしただけです。」
HotelCadenceはホテル向けの人員管理ソフトウェアです。宿泊管理システムにすでに入っている予約を読み取り、各部門の忙しさを1時間単位で予測し、それに合わせてシフトを作成し、勤務時間を記録して給与計算の準備をします。すべてのシフトは部門長が承認します。料金はスケジュール対象の従業員1人あたり月額US$6から。
業務時間を7%減らしながら、待ち時間が40%短縮できるのはなぜですか？
従来のシフトは過剰配置であると同時に時間帯がずれていました。終日6人では、10:00には余剰が生じ、18:00には行列ができます。到着曲線に合わせて配置した結果、夕方のピークには9〜10人、静かな午前には3人となり、総時間は減りながら、その多くがゲストが到着する時間帯に向けられました。
施設横断のフロート要員とは何ですか？
施設横断のフロート要員とは、徒歩圏内にある複数の施設が共有する、クロストレーニングを受けた少人数のフロント要員チームです。時間帯別の到着予測が先にピークを迎えると示したフロントに、毎日割り当てられます。3施設とも Mews を使用しているため、1つの時間帯別到着予測でクラスター全体をカバーでき、人員を増やさずに対応力が移動します。
単純にスタッフを増やせばよいのでは？
シンガポールの労働力不足は業界の成長率を最大1.4ポイント押し下げると予測されており、採用の上限は市場の現実でした。グループの稼働率は81%で、残された唯一の手段は、既存の時間をピークに向けることでした。