Penjadwalan staf front desk hotel: cocokkan agen dengan gelombang check-in

HotelCadence adalah perangkat lunak tenaga kerja untuk hotel. Ia membaca pemesanan yang sudah ada di sistem properti Anda, memprakirakan seberapa sibuk setiap departemen jam demi jam, menyusun jadwal yang sesuai, mencatat jam kerja dan menyiapkan payroll. Kepala departemen menyetujui setiap jadwal. Mulai US$6 per karyawan terjadwal per bulan.

Penjadwalan staf front desk hotel adalah perencanaan shift resepsionis agar agen yang bertugas setiap jam sesuai dengan kedatangan, keberangkatan dan pertanyaan yang diprakirakan untuk jam itu, dalam batas aturan jam kerja dan istirahat di pasar tersebut.

Mengapa front desk tiga shift tetap membocorkan uang dari dua arah

Ambil hotel kota 250 kamar pada hari Jumat. Keberangkatan menumpuk pukul 07.00–11.00. Kedatangan dimulai pukul 14.00 dan memuncak pukul 16.00–18.00, ketika dua rombongan tur dan penerbangan korporat sore tiba bersamaan.

Jadwalnya menyebutkan tiga agen pukul 07.00–15.00, tiga agen pukul 15.00–23.00, satu agen malam. Dari pukul 11.00 hingga 14.00, tiga agen hanya menjawab telepon. Dari pukul 16.00 hingga 18.00, tiga agen menghadapi 120 kedatangan dan antrean mencapai pintu putar. Hotel membayar jam menganggur di pagi hari, lalu membayar antrean, minuman kompensasi dan skor ulasan di sore hari.

Solusinya adalah agen yang sama pada jam yang berbeda. Itulah sebabnya langkah pertama adalah mengoptimalkan staf yang Anda miliki, dan baru kemudian melihat ke mesin.

Langkah 1: identifikasi pemicu beban kerja front desk

Kedatangan dan keberangkatan adalah yang paling jelas, tetapi jamnya lebih penting daripada jumlahnya. Tuliskan apa yang menggerakkan front desk Anda:

• Kedatangan dan keberangkatan per jam, dari perkiraan waktu kedatangan dan pola keberangkatan; total harian menyembunyikan gelombangnya.
• Jenis tamu. Rombongan tur 40 orang check-in sebagai satu gelombang. Tamu korporat datang satu per satu setelah pukul 19.00. Tamu leisure OTA datang lebih awal dan banyak bertanya.
• Blok grup dan acara. Check-out peserta konferensi pukul 08.00 menggandakan beban pagi.
• Jadwal transportasi. Shinkansen terakhir, gelombang penerbangan sore di Changi, jadwal feri Makau.
• Musim dan hari dalam seminggu. Leisure hari Jumat versus korporat hari Senin.
• Jumlah tamu loyalitas dan VIP. Masing-masing memakan waktu lebih lama dan mengharapkan pengenalan.

Langkah 2: ambil data pemicu

Semua yang ada di daftar itu tersimpan di sistem properti Anda. OPERA Cloud, Mews, Cloudbeds dan Shiji semuanya menyimpan reservasi dengan perkiraan waktu kedatangan, kode segmen, blok grup dan tanggal keberangkatan. Titik awal manual adalah ekspor mingguan ke spreadsheet, dikelompokkan per jam. Langkah berikutnya adalah prakiraan permintaan AI yang membaca sistem properti setiap hari, memadukan laju pickup, acara dan hari dalam seminggu, lalu memprakirakan kedatangan dan keberangkatan per jam untuk dua minggu ke depan. Prakiraan ulang harian menjaga kesalahan di angka satu digit dalam jendela penjadwalan; prakiraan manual 90 hari berjalan sekitar 28%. Cara kerja prakiraan per jam →

Langkah 3: tetapkan standar tenaga kerja

Standar tenaga kerja mengubah beban kerja menjadi orang. Untuk front desk, itu berarti menit per transaksi dan target antrean. Contoh, angka indikatif: lima menit per check-in, tiga menit per check-out, dua menit per pertanyaan, dan tidak ada tamu yang menunggu lebih dari empat menit.

Dengan prakiraan 90 kedatangan antara pukul 15.00 dan 19.00, itu berarti 450 menit pekerjaan check-in, atau sekitar dua agen untuk kedatangan ditambah satu agen mengambang untuk pertanyaan dan telepon. Pada pukul 10.00 dengan delapan keberangkatan dan dua belas pertanyaan, satu agen sudah cukup. Sepakati standar tersebut dengan manajer front office, secara tertulis, sehingga jadwal dan janji layanan berbagi satu angka.

Langkah 4: rancang shift yang mengikuti gelombang

Dengan jumlah agen per jam yang sudah diketahui, rancangan shift hampir menulis dirinya sendiri: satu agen pagi pukul 06.30 untuk keberangkatan, agen kedua pukul 08.00, shift tengah pukul 11.00–19.00 yang menjembatani sore, dua shift kedatangan pukul 14.30–22.30, dan agen malam. Beri jeda awal shift 30 menit untuk serah terima. Setiap shift harus berada dalam batas jam kerja, periode istirahat dan batas lembur untuk pasar tersebut, sehingga pengoptimal memperlakukannya sebagai batasan tegas sebelum menyusun draf shift. Perancangan shift AI untuk hotel →

Langkah 5: isi shift

Sekarang tugaskan orangnya. Keterampilan bahasa pada gelombang grup, spesialis loyalitas pada malam korporat, jam kontrak dan hari libur yang diminta dihormati, lembur dihindari, biaya setiap kandidat terlihat. Kepala departemen melihat permintaan di balik setiap shift, memindahkan apa yang tidak disetujuinya, dan menyetujui. Tidak ada yang dipublikasikan tanpa mereka.

Kapan kios masuk akal

Setelah jadwal mengikuti gelombang, ukur antreannya lagi. Jika puncak pukul 17.00 masih melanggar target empat menit meski semua agen bertugas, kios check-in mandiri atau kunci digital mengambil alih sebagian transaksi dari front desk. Belilah saat itu, diukur sesuai sisa puncaknya. Kios yang dibeli lebih dulu berdiri di samping agen yang menganggur pukul 10.00.

Hasilnya, terukur

Sebuah grup hotel tiga properti di Singapura yang memakai Mews memprakirakan kedatangan per jam per properti dan berbagi float pool agen lintas properti. Rata-rata waktu tunggu check-in turun 40% dan jam kerja front office turun 7%, dengan rekrutmen dibatasi oleh rasio ketergantungan. Studi kasus front desk Singapura →

Pertanyaan yang diajukan manajer front office

Terkait: penjadwalan housekeeping · penjadwalan F&B · metode lima langkah