방법론 · K.L. Kropf, 창립 파트너 · 2026년 10월

인건비를 유지하면서 호텔 서비스 수준을 높이는 방법

인건비를 유지하면서 호텔 서비스 수준을 높이는 방법은 이미 지불하고 있는 시간을 고객이 체감하는 시간으로 옮기는 것입니다. 17:00에 12분을 기다린 고객은 10:00에 직원 3명이 놀고 있었다는 사실에 관심이 없습니다. 대부분의 호텔에는 근무조의 60%에 그런 유휴 여력이 있습니다. 이를 체크인 피크, 조식 러시, 객실 정비 마감으로 재배치하면 신규 채용 없이 중요한 곳의 커버리지가 올라갑니다. 이것이 가장 쉽게 딸 수 있는 열매입니다. 자동화는 그다음이며, 근무표로도 여전히 커버할 수 없는 피크를 위한 것입니다.

−40%채용이 막힌 싱가포르 3개 사업장 그룹의 평균 체크인 대기 시간HotelCadence 고객 결과, 기준선 검증

15:00도쿄 비즈니스 호텔에서 골든위크 내내 모든 객실 정비 완료 시각HotelCadence 고객 결과

60%일반적인 사업장에서 인력이 남는 근무조 비율, 옮길 수 있는 시간Unifocus, 2024

HotelCadence는 호텔을 위한 인력 운영 소프트웨어입니다. 호텔 운영 시스템에 이미 들어 있는 예약을 읽어 부서별로 시간대마다 얼마나 바쁠지 예측하고, 그에 맞춰 근무표를 만들고, 근무 시간을 기록하고, 급여를 준비합니다. 모든 근무표는 부서장이 승인합니다. 편성 직원 한 명당 월 US$6부터.

호텔 서비스 수준은 한 부서가 특정 시간에 지키기로 약속한 기준입니다. 체크인에서 고객이 기다리는 최대 시간, 모든 체크아웃 객실이 준비되어야 하는 시각, 조식 테이블에 서비스가 시작되기까지의 분 수가 그것입니다. 각각은 시간당 인력 배치 목표입니다.

서비스는 시간 단위의 문제입니다

리뷰 점수는 순간에 대해 쓰입니다. 체크인 줄, 준비되지 않은 객실, 40분 걸린 조식, 아무도 응답하지 않은 요청. 각 순간은 특정 부서의 특정 시간에 수요가 인력을 넘어선 때입니다. 같은 호텔에는 대부분의 날에 인력이 수요를 넘어서는 다른 시간이 있습니다. 두 번째 종류의 시간을 첫 번째로 옮기면 서비스가 올라갑니다. 그 시간은 이미 지불한 것이므로 비용은 그대로입니다.

싱가포르의 3개 사업장 그룹은 외국인 의존 비율 상한 때문에 채용할 수 없었습니다. 사업장별로 시간당 도착을 예측하고 대기 시간 기준을 합의한 뒤, 교차 훈련된 직원 공유 풀이 피크가 몰린 로비로 이동했습니다. 평균 체크인 대기 시간은 40% 줄었고 프런트 오피스 근무 시간은 7% 줄었으며 아무도 채용하지 않았습니다. 싱가포르 프런트 피크 사례 연구를 읽어 보십시오.

서비스를 겨냥한 5단계

1. 고객이 체감하는 순간의 동인 파악

불만에서 출발해 각각의 동인을 찾으십시오. 체크인 대기: 시간당 도착, 단체 블록, 늦은 항공편. 객실 미준비: 체크아웃 대 연박, 단체 체크아웃 물결, DND 객실. 느린 조식: 투숙객 세그먼트 구성, 단체 관광객 이용률, 패키지 코드. 응답 없는 요청: 층별 점유율, 가족과 장기 투숙 비중. 계절과 요일은 이 모든 것에 영향을 줍니다.

2. 동인 데이터 확보

귀사의 호텔 운영 시스템과 POS에 이미 이 데이터가 있습니다. 수동 출발점은 부서별 시간 단위 주간 내보내기입니다. 한 단계 위는 OPERA Cloud, Mews, Cloudbeds, Shiji를 매일 읽어 2주 앞까지 각 부서를 시간 단위로 예측하는 AI 수요 예측입니다. 2주의 리드 타임이 있으면 근무표가 아직 열려 있을 때 다음 주 토요일 피크에 최고의 직원을 배치할 수 있습니다. 호텔 수요 예측을 보십시오.

3. 서비스 목표를 담은 인력 기준 설정

여기서 서비스가 근무표 안에 들어갑니다. 체크인 대기는 4분을 넘지 않는다. 모든 체크아웃 객실은 15:00까지 준비한다. 조식 테이블은 5분 이상 서버를 기다리지 않는다. 각 목표에 작업당 소요 분을 더하면 시간당 필요 인원이 나옵니다. 부서장과 합의하십시오. 기준은 그들의 서비스 약속을 숫자로 쓴 것이기 때문입니다.

4. 피크에 시간을 두는 근무조 설계

예측상 10:00에 남는 시간을 스윙 시프트로 17:00 피크에 두십시오. 하우스키핑 흐름은 체크아웃이 몰리는 시각에 시작하고 고정된 09:00 출근은 없애십시오. 단체가 도착하기 전에 홀이 준비되도록 조식 출근을 시차로 두십시오. 모든 이동은 근로시간 제한, 휴식 규정, 초과근무 상한 안에 머뭅니다. 최적화 엔진은 이를 제약 조건으로 삼아 모든 기준을 최저 비용으로 충족하는 근무표 초안을 만듭니다. 호텔을 위한 AI 근무 편성을 보십시오.

5. 적합한 사람으로 근무조 채우기

서비스는 누가 하느냐에도 달려 있습니다. 단체 피크에는 중국어 가능 직원을, 기업 고객이 몰리는 저녁에는 로열티 전문가를, VIP 층에는 스위트를 잘 아는 담당자를 두십시오. 선호를 존중하십시오. 직원이 선택한 근무표가 직원이 출근하는 근무표이며, 이직 역시 서비스 문제입니다. 관리자가 모든 근무표를 승인합니다.

서비스가 올라갔음을 증명하십시오

합의된 기준에 맞게 인력이 배치된 수요 시간의 비율인 서비스 커버리지를 12개월 기준선 대비로 매월 측정하고, 판매 객실당 인건비, 초과근무, 리뷰 점수를 나란히 두십시오. 비용은 그대로인데 커버리지가 오르는 것, 그것이 한 줄로 요약한 결과입니다. HotelCadence 작동 방식을 보십시오.

자동화가 들어갈 자리

시간을 옮긴 뒤에도 모든 인원을 투입해 기준을 넘기는 피크가 남을 수 있습니다. 그 잔여분이 프런트 키오스크, 모바일 키, 월요일 객실 정비를 위한 일용직 풀의 근거입니다. 근무표가 남긴 격차에 맞춰 투자 규모를 정하면 수익이 납니다. 먼저 사면 놀고 있는 직원 옆에 서 있게 됩니다.

총지배인이 묻는 질문

직원을 늘리지 않고 호텔 서비스를 개선할 수 있습니까?

예, 시간을 재배치하면 됩니다. 대부분의 호텔은 한산한 근무조에 인력이 남고 고객이 체감하는 시간에는 모자랍니다. 기존 시간을 체크인 피크, 조식 러시, 객실 정비 마감으로 옮기면 같은 급여로 중요한 곳의 커버리지가 올라갑니다. 싱가포르의 한 그룹은 채용이 막힌 상태에서 체크인 대기 시간을 40% 줄였습니다.

고객에게 가장 중요한 서비스 순간은 무엇입니까?

체크인 대기, 도착 시 객실 준비, 조식 속도, 요청에 대한 응답입니다. 네 가지 모두 시간 단위의 인력 배치 문제입니다. 17:00에 12분을 기다린 고객은 10:00에 직원 3명이 놀고 있었다는 사실에 관심이 없습니다.

인력 기준은 어떻게 서비스를 개선합니까?

서비스 목표를 근무표의 일부로 만듭니다. 체크인당 5분, 대기 4분 이내라는 기준은 최적화 엔진에 각 시간대에 몇 명이 필요한지 알려 줍니다. 그 기준에 맞게 인력이 배치된 시간의 비율인 서비스 커버리지를 매월 측정합니다.

키오스크나 로봇은 언제 서비스를 개선합니까?

근무표가 이미 수요를 따르고 있는데도 모든 인원을 투입해 피크가 목표를 넘길 때입니다. 그 시점에는 키오스크가 잔여 피크 동안 프런트의 거래를 덜어 줍니다. 그 전에는 더 나은 근무표로 풀 수 있는 문제에 자본을 쓰는 것입니다.

귀사의 호텔 데이터로 수요 대비 근무 시간 분포를 확인하십시오

30분, 어느 쪽이든 커버리지 격차에 대한 서면 추정치를 드립니다.