Cara meningkatkan tingkat layanan hotel sambil menjaga biaya staf tetap stabil
Anda meningkatkan tingkat layanan hotel dengan biaya staf stabil dengan memindahkan jam yang sudah Anda bayar ke jam-jam yang dirasakan tamu. Tamu yang menunggu dua belas menit pada pukul 17:00 tidak peduli bahwa tiga agen menganggur pada pukul 10:00. Sebagian besar hotel memiliki kapasitas menganggur itu pada 60% shift. Mengalokasikannya kembali ke gelombang check-in, puncak sarapan dan tenggat kamar siap meningkatkan cakupan di tempat yang penting tanpa perekrutan baru. Itulah hasil yang paling mudah dipetik. Otomatisasi datang setelahnya, untuk puncak yang masih tidak bisa ditutup oleh jadwal.
HotelCadence adalah perangkat lunak tenaga kerja untuk hotel. Ia membaca pemesanan yang sudah ada di sistem properti Anda, memprakirakan seberapa sibuk setiap departemen jam demi jam, menyusun jadwal yang sesuai, mencatat jam kerja dan menyiapkan payroll. Kepala departemen menyetujui setiap jadwal. Mulai US$6 per karyawan terjadwal per bulan.
Tingkat layanan hotel adalah standar yang dijanjikan sebuah departemen untuk dipenuhi pada jam tertentu: waktu tunggu terlama tamu saat check-in, batas waktu setiap kamar keberangkatan harus siap, menit sebelum meja sarapan dilayani. Masing-masing adalah target penempatan staf per jam.
Layanan adalah masalah per jam
Skor ulasan ditulis tentang momen: antrean saat check-in, kamar yang belum siap, sarapan yang memakan empat puluh menit, permintaan yang tidak dijawab siapa pun. Setiap momen adalah jam tertentu di departemen tertentu ketika permintaan melebihi staf. Hotel yang sama, pada sebagian besar hari, memiliki jam lain ketika staf melebihi permintaan. Layanan meningkat ketika Anda memindahkan jam dari jenis kedua ke jenis pertama. Biaya tetap datar karena jam-jam itu sudah dibayar.
Sebuah grup tiga properti di Singapura tidak bisa merekrut karena plafon rasio ketergantungan. Mereka memprakirakan kedatangan per jam per properti, menyepakati standar antrean, dan berbagi pool agen terlatih silang yang berpindah ke lobi mana pun yang sedang mengalami gelombang. Rata-rata waktu tunggu check-in turun 40%, jam front office turun 7%, dan tidak ada yang direkrut. Baca studi kasus puncak front desk Singapura.
Lima langkah, diarahkan pada layanan
1. Identifikasi pendorong momen yang dirasakan tamu
Mulailah dari keluhan, lalu temukan apa yang mendorong masing-masing. Waktu tunggu check-in: kedatangan per jam, blok grup, penerbangan larut malam. Kamar belum siap: keberangkatan versus tamu lanjut menginap, gelombang check-out grup, kamar DND. Sarapan lambat: komposisi segmen tamu menginap, tingkat serapan grup tur, kode paket. Permintaan tidak dijawab: okupansi per lantai, proporsi keluarga dan tamu jangka panjang. Musim dan hari dalam seminggu membentuk semuanya.
2. Dapatkan data tentang pendorong tersebut
Sistem properti dan POS Anda sudah menyimpan semua ini. Titik awal manual adalah ekspor mingguan per departemen per jam. Langkah berikutnya adalah prakiraan permintaan AI yang membaca OPERA Cloud, Mews, Cloudbeds atau Shiji setiap hari dan memprakirakan setiap departemen per jam dua minggu ke depan. Dua minggu waktu persiapan inilah yang memungkinkan Anda menempatkan agen terbaik pada gelombang Sabtu depan selagi jadwal masih terbuka. Lihat prakiraan permintaan hotel.
3. Tetapkan standar tenaga kerja yang membawa target layanan
Di sinilah layanan dibangun ke dalam jadwal. Tidak ada tamu yang menunggu lebih dari empat menit saat check-in. Setiap kamar keberangkatan siap sebelum pukul 15:00. Tidak ada meja sarapan yang menunggu pramusaji lebih dari lima menit. Setiap target ditambah angka menit-per-tugas menghasilkan staf per jam. Sepakati dengan para kepala departemen, karena standar adalah janji layanan mereka yang ditulis sebagai angka.
4. Rancang shift yang menempatkan jam pada puncak
Ambil jam yang menurut prakiraan berlebih pada pukul 10:00 dan tempatkan pada gelombang pukul 17:00 sebagai shift swing. Mulai gelombang housekeeping saat keberangkatan memuncak dan tinggalkan jam mulai tetap pukul 09:00. Atur jam mulai sarapan secara bertahap agar lantai sudah siap sebelum grup tiba. Setiap perpindahan tetap dalam batas jam kerja, aturan istirahat dan batas lembur; optimizer memperlakukan semua itu sebagai batasan dan menyusun jadwal yang memenuhi setiap standar dengan biaya terendah. Lihat penjadwalan staf AI untuk hotel.
5. Isi shift dengan orang yang tepat
Layanan juga bergantung pada siapa. Tempatkan penutur bahasa Mandarin pada gelombang grup, spesialis loyalitas pada malam tamu korporat, petugas yang mengenal suite di lantai VIP. Hormati preferensi, karena jadwal yang dipilih orang adalah jadwal yang dipatuhi orang, dan turnover juga merupakan masalah layanan. Manajer menyetujui setiap jadwal.
Buktikan layanan meningkat
Ukur cakupan layanan, proporsi jam permintaan yang diisi staf sesuai standar yang disepakati, bulanan terhadap baseline dua belas bulan, di samping biaya tenaga kerja per kamar terisi, lembur dan skor ulasan. Cakupan naik dengan biaya datar adalah hasilnya dalam satu baris. Lihat cara kerja HotelCadence.
Di mana tempat otomatisasi
Setelah jam-jam dipindahkan, beberapa puncak mungkin masih melanggar standar dengan semua orang bertugas. Sisa itulah alasan untuk kios di meja resepsionis, kunci mobile, pool tenaga harian untuk Senin pergantian kamar. Sesuaikan investasi dengan kesenjangan yang ditinggalkan jadwal, dan investasi itu terbayar. Beli lebih dulu dan ia berdiri di samping staf yang menganggur.
Pertanyaan yang diajukan general manager
Bisakah hotel meningkatkan layanan tanpa menambah staf?
Bisa, dengan mengalokasikan ulang jam. Sebagian besar hotel kelebihan staf pada shift sepi dan kekurangan staf pada jam-jam yang dirasakan tamu. Memindahkan jam yang ada ke gelombang check-in, puncak sarapan dan tenggat kamar siap meningkatkan cakupan di tempat yang penting dengan penggajian yang sama. Sebuah grup di Singapura memangkas waktu tunggu check-in 40% dengan perekrutan dibatasi.
Momen layanan mana yang paling penting bagi tamu?
Waktu tunggu check-in, kamar siap saat tiba, kecepatan sarapan dan respons terhadap permintaan. Keempatnya adalah masalah penempatan staf per jam. Tamu yang menunggu dua belas menit pada pukul 17:00 tidak peduli bahwa tiga agen menganggur pada pukul 10:00.
Bagaimana standar tenaga kerja meningkatkan layanan?
Standar menjadikan target layanan bagian dari jadwal. Standar lima menit per check-in dan tidak ada tamu menunggu lebih dari empat menit memberi tahu optimizer berapa agen yang dibutuhkan setiap jam. Cakupan layanan, proporsi jam yang diisi staf sesuai standar itu, kemudian diukur setiap bulan.
Kapan kios atau robot meningkatkan layanan?
Ketika jadwal sudah mengikuti permintaan dan suatu puncak masih melanggar target dengan semua orang bertugas. Pada titik itu kios mengambil alih transaksi dari meja resepsionis selama puncak sisa. Sebelum itu, ia adalah modal yang dihabiskan untuk masalah yang diselesaikan oleh jadwal yang lebih baik.
30 menit, estimasi tertulis kesenjangan cakupan Anda apa pun hasilnya.
Terkait: kurangi biaya staf hotel tanpa memangkas layanan · penjadwalan staf front desk hotel · hasil HotelCadence