如何在员工成本稳定的前提下提升酒店服务水平
要在员工成本稳定的前提下提升酒店服务水平，就要把已经支付的工时放到客人能感受到的时段。一位在 17:00 等了十二分钟的客人，不会在意 10:00 有三名接待员闲着。大多数酒店在 60% 的班次都有这样的闲置产能。把它重新分配到入住高峰、早餐高峰和客房备妥截止时间，无需新增人手就能在关键之处提升覆盖。这是最容易摘到的果实。自动化放在之后，用于排班仍无法覆盖的高峰。
HotelCadence 是面向酒店的劳动力管理软件。它读取您的酒店管理系统中已有的预订数据，逐小时预测各部门的繁忙程度，据此生成排班表，记录实际工时并准备薪资。每份排班表都由部门主管审批。每位排班员工每月 6 美元起。
酒店服务水平是指一个部门承诺在某个小时达到的标准：客人在入住时最长等待多久、每间退房客房在什么时间之前备妥、早餐餐桌在几分钟内得到服务。每一项都是按小时计的人员配置目标。
服务是一个以小时计的问题
评价写的都是具体时刻：入住时的排队、没有备妥的客房、花了四十分钟的早餐、无人回应的请求。每个时刻都是某个部门某个具体小时里需求超过了人手。同一家酒店在大多数日子里，都有另一些小时人手超过了需求。把工时从后者调到前者，服务就会提升。成本保持不变，因为这些工时本来就已经付了钱。
一家拥有三家酒店的新加坡集团在外籍员工比例上限下无法招聘。它按酒店、按小时预测抵店人数，商定了排队标准，并共享一个由多技能接待员组成的机动人员池，哪家酒店的大堂出现高峰就调往哪家。平均入住等待时间下降 40%，前厅工时减少 7%，没有招聘一个人。阅读新加坡前台高峰案例。
五个步骤，以服务为目标
1. 找出客人能感受到的时刻的驱动因素
从投诉入手，然后找出各自的驱动因素。入住等待：每小时抵店人数、团队预留房、晚班航班。客房未备妥：退房与续住、团队集中退房、请勿打扰的客房。早餐慢：在店客人的细分结构、旅行团的用餐比例、套餐代码。请求无人回应：按楼层的入住率、家庭客和长住客的比例。季节和星期几影响所有这些因素。
2. 获取驱动因素的数据
您的酒店管理系统和 POS 已经掌握这些数据。人工起步的方式是每个部门每周按小时导出一次。更进一步是 AI 需求预测，每日读取 OPERA Cloud、Mews、Cloudbeds 或 Shiji 的数据，按部门、按小时预测未来两周。两周的提前期让您能在排班表仍可修改时，把最优秀的接待员安排在下周六的高峰。请参阅酒店需求预测。
3. 设定承载服务目标的人力标准
服务就是在这里被写进排班的。没有客人在入住时等待超过四分钟。每间退房客房在 15:00 前备妥。没有早餐餐桌等待服务员超过五分钟。每个目标加上每项任务所需分钟数，就得出每小时所需人数。与部门主管商定这些标准，因为标准就是他们的服务承诺，以数字写下来。
4. 设计把工时放到高峰的班次
把预测显示 10:00 多余的工时，以中间班次的形式放到 17:00 的高峰上。客房清洁波次在退房高峰时开始，取消固定的 09:00 上班时间。错开早餐的上班时间，让餐厅在团队到达前准备就绪。每一次调整都在工时上限、休息规定和加班上限之内；优化器将这些视为约束，起草出以最低成本满足每项标准的排班。请参阅面向酒店的 AI 员工排班。
5. 安排合适的人上班
服务还取决于是谁在岗。把会说普通话的员工安排在团队入住高峰，把忠诚度计划专员安排在企业客人集中的晚间，把熟悉套房的服务员安排在贵宾楼层。尊重员工意愿，因为员工自己选择的排班才是他们会来上班的排班，而人员流动同样是服务问题。每份排班均由经理审批。
证明服务提升了
每月对照十二个月的基准衡量服务覆盖率（按商定标准配备人手的需求小时所占的比例），同时衡量每间入住客房的人力成本、加班时数和评分。成本不变而覆盖率上升，这就是一行字的结果。请参阅 HotelCadence 如何运作。
自动化应该放在哪里
工时调整之后，某些高峰可能在所有人都到岗的情况下仍突破标准。这一剩余部分才是在前台设置自助终端、推出手机钥匙、为周一客房周转建立临时工池的理由。按排班留下的缺口来配置投资，它就会有回报。先买设备，它只会站在闲置员工旁边。
总经理关心的问题
酒店能在不增加员工的情况下提升服务吗？
可以，通过重新分配工时。大多数酒店在清闲班次人手过剩，在客人能感受到的时段人手不足。把现有工时调到入住高峰、早餐高峰和客房备妥截止时间，用同样的工资支出在关键之处提升覆盖。一家新加坡集团在招聘受限的情况下将入住等待时间缩短了 40%。
哪些服务时刻对客人最重要？
入住等待、抵店时客房是否备妥、早餐速度，以及对请求的响应。这四项都是以小时计的人员配置问题。一位在 17:00 等了十二分钟的客人，不会在意 10:00 有三名接待员闲着。
人力标准如何提升服务？
它把服务目标变成排班的一部分。每次入住五分钟、没有客人等待超过四分钟的标准，告诉优化器每个小时需要多少接待员。然后每月衡量服务覆盖率，即按该标准配备人手的小时所占的比例。
自助终端或机器人什么时候能提升服务？
当排班已经跟随需求，而某个高峰在所有人都到岗的情况下仍突破目标时。此时自助终端可以在剩余高峰期间为前台分担交易。在那之前，这是把资本花在一个更好的排班就能解决的问题上。
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