如何在員工成本穩定的前提下提升酒店服務水平
要在員工成本穩定的前提下提升酒店服務水平，方法是把您已經支付的工時移到客人會留意的時段。一位在17:00等了十二分鐘的客人，不會在乎10:00有三名接待員閒著。大多數酒店在60%的班次都有這種閒置產能。把它重新分配到入住高峰、早餐繁忙時段及客房備妥期限，可在毋須增聘的情況下，於最重要的時段提升覆蓋率。這是最容易摘取的果實。自動化排在其後，用於排班仍無法覆蓋的高峰。
HotelCadence 是酒店人力軟件。它讀取您物業系統中已有的訂房資料，按小時預測各部門的繁忙程度，據此編排班表，記錄實際工時並準備薪酬資料。每份班表均由部門主管審批。每位排班員工每月6美元起。
酒店服務水平，是指一個部門承諾在某個小時達到的標準：客人在入住時最長的等候時間、每間退房客房必須備妥的時限、早餐餐桌獲得服務前的分鐘數。每一項都是按小時計的人手目標。
服務是一個以小時計的問題
評語寫的是一個個時刻：入住時的排隊、尚未備妥的客房、等了四十分鐘的早餐、無人回應的要求。每個時刻都是某個部門在某個小時需求超過了人手。同一間酒店在大多數日子都有其他時段是人手超過需求。把工時從第二類時段移到第一類，服務就會提升。成本保持平穩，因為這些工時本來就已經支付了。
新加坡一個擁有三間物業的集團在外籍員工比例上限下無法招聘。它按物業按小時預測抵店人數，議定排隊標準，並共用一個由交叉培訓接待員組成的流動人手池，誰的大堂出現高峰就調到哪裡。平均入住等候時間下降40%，前廳工時減少7%，沒有增聘任何人。閱讀新加坡前台高峰案例。
五個步驟，以服務為目標
1. 找出客人會留意的時刻的驅動因素
從投訴出發，再找出各自的驅動因素。入住等候：每小時的抵店人數、團體預訂、晚班航班。客房未備妥：退房與續住、團體退房潮、「請勿打擾」的客房。早餐緩慢：在店客源構成、旅行團的用餐比例、套餐代碼。要求無人回應：按樓層的入住率、家庭及長住客人的比例。季節及星期幾影響所有這些。
2. 取得驅動因素的數據
您的物業系統及POS已經掌握這些數據。人手操作的起點是每個部門每週按小時匯出一次。進一步的做法是AI需求預測，每日讀取OPERA Cloud、Mews、Cloudbeds或Shiji，按部門按小時預測未來兩星期。兩星期的準備時間，讓您能在排班仍可修改時，把最優秀的接待員安排在下星期六的高峰。請參閱酒店需求預測。
3. 訂立承載服務目標的人力標準
服務正是在這一步被寫進排班。沒有客人入住等候超過四分鐘。每間退房客房在15:00前備妥。沒有早餐餐桌等候侍應超過五分鐘。每個目標加上每項工作所需分鐘數，就得出每小時所需人數。與部門主管議定這些標準，因為標準就是他們以數字寫下的服務承諾。
4. 設計把工時放到高峰的班次
把預測顯示10:00多餘的工時，以中間班次的形式放到17:00的高峰。客房清潔波段在退房高峰時開始，放棄固定的09:00上班時間。錯開早餐的上班時間，令旅行團抵達前樓面已經就緒。每一項調動都在工時上限、休息規定及加班上限之內；優化引擎把這些視為約束，草擬出以最低成本滿足每項標準的排班。請參閱酒店AI員工排班。
5. 以合適的人填補班次
服務也取決於是誰。把會說普通話的員工放在團體入住高峰，把會員計劃專員放在商務客人的晚上，把熟悉套房的服務員放在貴賓樓層。尊重員工偏好，因為員工自己選擇的排班就是員工會準時上班的排班，而人員流失同樣是服務問題。每份排班均由主管批核。
證明服務提升了
每月按十二個月的基準衡量服務覆蓋率（按議定標準配置人手的需求時段所佔的比例），連同每間入住客房的人力成本、加班及評分。覆蓋率上升而成本平穩，一行就是結果。了解HotelCadence 的運作方式。
自動化應放在哪裡
工時調動之後，某些高峰時段即使全員在崗仍可能突破標準。這個剩餘缺口才是在前台添置自助機、推行手機房匙、為星期一翻房潮設立臨時工人手池的理由。按排班留下的缺口來配置投資，它就會有回報。先買，它只會站在閒置的員工旁邊。
總經理常問的問題
酒店能否在不增聘員工的情況下改善服務？
可以，方法是重新分配工時。大多數酒店在淡靜班次人手過剩，在客人會留意的時段人手不足。把現有工時移到入住高峰、早餐繁忙時段及客房備妥期限，可以在同一筆薪酬下提升最重要時段的覆蓋率。新加坡一個集團在招聘受限的情況下把入住等候時間縮短了40%。
哪些服務時刻對客人最重要？
入住等候、抵店時客房是否備妥、早餐速度，以及對要求的回應。這四項都是以小時計的人手問題。一位在17:00等了十二分鐘的客人，不會在乎10:00有三名接待員閒著。
人力標準如何改善服務？
它把服務目標變成排班的一部分。「每次入住五分鐘，沒有客人等候超過四分鐘」這個標準告訴優化引擎每小時需要多少接待員。服務覆蓋率，即按該標準配置人手的時段所佔的比例，隨後每月衡量。
自助機或機械人甚麼時候能改善服務？
當排班已經跟隨需求，而某個高峰時段在全員在崗的情況下仍突破目標時。到了這一步，自助機可以在剩餘的高峰時段分擔前台的交易。在此之前，它只是把資本花在一份更好的排班就能解決的問題上。
30分鐘，無論結果如何，您都會獲得一份覆蓋率差距的書面估算。
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